Niveau de maîtrise : Intermédiaire
Niveau de droits : Administrateur
Formules : Pro et Entreprise
Ce module n'est pas accessible sur la formule Starter.
01. Ouverture de l'accès au module Service Client par profils d'utilisateurs
Par défaut, le module bien que disponible dans votre abonnement peut ne pas avoir été activé.
Vous allez devoir, en tant qu'administrateur de Koban, ouvrir l'accès au module à vos collaborateurs.
L'ouverture de l'accès se paramètre pour chaque profil d'utilisateurs, dans le menu Paramètres > Général > Profils d'utilisateurs.
Voici la marche à suivre pour un des profils, sachant qu'il faudra bien réaliser ce paramétrage pour chaque profil présent dans votre Koban.
Une fois sur la liste des profils utilisateurs, cliquez sur le profil que vous souhaitez paramétrer.
Descendez, une fois sur la page du profil, tout en bas de la liste des modules pour trouver le module Service client.
Sur la ligne du module, choisissez (sauf autre paramétrage spécifique souhaité) "L'utilisateur peut consulter, créer, modifier ou supprimer LES données".
Une fois l'opération terminée, tout utilisateur de ce profil verra un nouveau menu apparaître sur son accueil Koban :
>>> SI CE N'EST PAS LE CAS : contactez le support de Koban qui mettra à jour votre accès pour finaliser ce premier paramétrage !
02. Paramétrage de la liste Type de ticket
Lorsque vous avez activé le module, 2 listes se sont automatiquement créées dans le menu Paramètres > Général > Listes
La première est la liste Type de ticket. Vous allez devoir la paramétrer en fonction de la typologie des tickets que vous souhaitez distinguer.
Dans notre exemple, nous déciderons de distinguer
- les tickets d'utilisation
- les tickets d'accompagnement
- les tickets de bug
Rendez-vous donc dans le menu Paramètres > Général > Listes
Sur cette page, descendez tout en bas et cliquez sur le nom de liste "Type de ticket".
Comme pour les listes classique de Koban que vous avez sans doute déjà utilisées, vous ajoutez alors une par une les valeurs souhaitées, comme présenté dans la vidéo ci-dessous.
03. Paramétrage de la liste Priorité de ticket
La seconde liste créée est la liste Priorité de ticket.
Vous allez également devoir la paramétrer.
Contrairement à la liste des types de tickets, cette liste et pré paramétrée avec des niveaux de priorité standards, que vous pouvez décider de conserver, ou de modifier/supprimer.
En cliquent sur le nom de la liste, vous accédez à ce détail :
Vous pouvez changer un libellé en cliquant sur le nom, ou le supprimer.
Vous pouvez également ajouter de nouveaux niveaux de priorité, en cliquant sur le bouton bleu Ajouter une valeur de liste.
04. Affichage du widget des tickets sur la fiche des comptes
Comme l'ensemble des modules Koban, le service client est intégré.
Vous pouvez donc décider de personnaliser l'affichage de la fiche compte en ajoutant le widget des tickets.
Cela permet à tout utilisateur ouvrant la fiche d'un client de voir les tickets en cours ou passés.
Voici comment procéder dans la vidéo ci-dessous:
N'oubliez pas que la personnalisation s'applique par Type de compte !
Pensez également si vous le souhaitez que le widget peut également être affiché, avec une manipulation identique, sur la fiche des contacts.
05. Alerte du service client **** Fonctionnalité en béta ****
Lorsqu'un ticket est émis, vous pouvez gérer les alertes email
- soit pour qu'un ou plusieurs utilisateurs Koban soient prévenus de l'ouverture d'une nouveau ticket
- soit pour qu'une adresse mail générique (autre que le mail des utilisateurs Koban) reçoive l'alerte
Rendez-vous à Paramètres > Service client > Options tickets
05.1. Alerter automatiquement un ou plusieurs utilisateurs de la création d'un nouveau ticket
Voici la manipulation à effectuer.
1/ cliquez sur Ajouter un utilisateur alerté automatiquement
2/ Choisissez dans la liste des utilisateurs la bonne personne et validez son nom
3/ Vérifiez l'enregistrement et si besoin répétez l'opération pour alerter d'autres utilisateurs
4/ Pensez-y : les utilisateurs doivent avoir un email paramétré sur leur profil dans Koban, c'est à cet email que sera envoyée l'alerte
05.2. Alerter automatiquement sur un email dédié au service client/support
Préalable :
Vous devez avoir accès à votre nom de domaine car vous aurez à
- créer votre adresse email de support
- enregistrer une redirection à la fin du paramétrage
Voici la manipulation à effectuer.
1/ depuis votre nom de domaine, créez l'email qui servira au service client
Exemple ici : support@monentreprise.mars.lil.fr
C'est cet email que vous communiquerez par la suite à vos client
2/ Cochez la case "Activer le service client par email : une icône v noire doit apparaître
3/ Renseignez l'email générique du service client
par exemple ci dessous on a saisi l'email préalablement créé : support@monentreprise.mars.lil.fr
4/ Prévenez notre support via un ticket ou sur support@koban-crm.com
En effet, notre service technique doit effectuer un paramétrage pour que votre email soit enregistré et validé.
5/ Quand vous avez le retour du support, effectuez une redirection sur votre nom de domaine
Pas de panique, notre service technique vous enverra la marche à suivre, mais vous devez savoir manipuler votre nom de domaine ou nous mettre en relation avec votre service/prestataire en charge du nom de domaine
6/ Testez !
La fonctionnalité est en Béta chez nous donc pensez à faire un test avant de prévenir vos clients.
06. Compteur de tickets
Si vous le souhaitez, chaque ticket peut prendre automatiquement un numéro de compteur.
Ce numéro peut être de la forme simple (seulement un numéro qui s'incrémente au fur et à mesure) ou comprendre un préfixe. Le préfixe peut lui même être un simple mot ou groupe de lettres, et/ou intégrer un numéro d'année/de mois/de jour.
Le compteur fonctionne donc exactement comme les compteurs de devis, commande ou facture !
Rendez-vous à Paramètres > Service client > Options tickets puis Cliquez sur Paramétrer un compteur dans le paragraphe Compteur.
Paramétrez le compteur comme souhaité. Il suffit de cliquer sur chaque zone à remplir, de saisir et de valider via Entrée sur votre clavier.
Voici un exemple ci-dessous dans lequel le prochain ticket créé au mois d'août 2020 prendra le numéro TICK-2008-0021
07. Personnalisation des champs d'un ticket
Par défaut si vous ne paramétrez rien de particulier, un ticket se caractérise lors de sa saisie par
- la date
- le titre
- le compte client + le contact client rattaché
Une fois créé, le ticket est aussi composé par défaut de son type, sa priorité et un champ commentaire.
Vous pouvez personnaliser les champs à afficher lors de la saisie, et ajouter des champs spécifiques sur un ticket.
Rendez-vous à Paramètres > Service client > Options tickets puis Personnalisation tickets
07.1. Afficher et rendre obligatoire les champs standards
La page de personnalisation affiche la liste des champs disponibles, par défaut, pour caractériser un ticket.
Vous allez pouvoir cocher (ou pas) l'affichage dans le formulaire de création de ticket + le caractère obligatoire des 3 champs standards : Type de ticket, Priorité et Commentaires.
Par exemple, si vous cochez la personnalisation de la façon suivante :
Le formulaire de création d'un ticket pour les utilisateurs sera comme ceci :
07.2. Ajouter des champs personnalisés
Pour ajouter des champs caractérisant le ticket, qui ne sont pas proposés en standard par Koban, voici la manipulation dans la courte vidéo ci-dessous :
Le champ que vous ajouté pourra également être affiché dans le formulaire de création et rendu obligatoire.
07.3. Modifier l'ordre de présentation des champs dans le formulaire de création
Voici dans notre cas le formulaire qui s'affiche :
Si vous souhaitez, à titre d'exemple, remonter en premier le champ Type, rendez-vous dans Paramètres > Options tickets > Personnalisation puis cliquez en haut à droite dans le bouton Formulaire.
Il suffit de déplacer en glisser-déplacer les champs pour les ordonner.
Voici l'exemple ci dessous :
