Niveau de maîtrise : Débutant
Niveau de droits : Utilisateur
Formules : Pro et Entreprise
Le présent article vous explique comment un utilisateur de Koban peut, au sein du logiciel, créer un ticket pour un client/prospect et le suivre.
Notes
- un ticket ne peut être créé que sur un compte (ou par extension un contact de ce compte) - C'est à dire pas depuis une piste
- vous aurez préalablement vérifié que votre administrateur a affiché le widget Service client sur les fiches des comptes et des contacts (voir l'article dédié aux paramétrages du module Service client).
1. Créer un ticket depuis la fiche d'un compte
Ouvrez la fiche du compte et rendez vous sur le widget Service client.
Cliquez alors sur le bouton Ajouter un ticket.
Renseignez les informations du ticket et cliquez sur Ajouter et ouvrir pour compléter le ticket.
Voici la fiche détaillée du ticket, nous allons voir ensemble comment retrouver les informations, et surtout comment traiter et suivre ce ticket, aussi bien en interne qu'avec le client demandeur.
2. Comprendre et modifier les informations d'un ticket
La partie de gauche de la fiche détaillée du ticket reprend les informations saisies.
2.1. Titre et compteur du ticket
- En haut à gauche : vous trouvez le compteur du ticket incrémenté automatiquement par Koban. Il n'est pas modifiable.
Vous trouvez également à droite de ce compteur le titre global du ticket, tel que saisi au dessus. Le titre est modifiable par vos soins, il suffit de cliquer sur le titre, de modifier le texte dans le rectangle bleu puis de valider via la touche Entrée de votre clavier. La modification est enregistrée instantanément.
2.2. Statut et priorité du ticket
- le statut
Juste en dessous du libellé du ticket, vous trouvez dans le petit menu bleu un flèche qui affiche le statut du ticket
Un ticket que vous venez de saisir est forcément au statut Ouvert.
Pour modifier le statut (comme pour un statut de compte en fait), vous cliquez sur la petite flèche puis sur le statut dans la liste déroulante qui s'affiche.. La modification est enregistrée instantanément.
Petit astuce :
Si vous faites des requêtes sur le statut, pour le moment la logique des critères est la suivante :
Avec les valeurs suivantes à saisir en majuscules :
OPEN (ouvert)
PENDING (En cours)
CUSTOMER (attente de réponse du contact)
CLOSED (fermé/clôturé
- le niveau de priorité
Pour modifier le niveau de priorité, vous cliquez sur la priorité (étiquette bleue), la liste déroulante des priorités s'affiche, et vous sélectionnez la bonne priorité. La modification est enregistrée instantanément.
2.3. Clôturer et supprimer
- Si vous continuez à descendre, vous avez cette fois 2 boutons bleus, auxquels vous êtes habitués si vous utilisez le module de facturation par exemple.
Le clic sur Clôturer permet de ferme un ticket quand il a fini d'être traité. Cela revient au même que de sélectionner le statut Fermé dans la manipulation détaillée ci dessus.
Le clic sur Supprimer annule complètement le ticket, et ce de façon définitive. Lorsque vous cliquez sur Supprimer, une fenêtre de validation vous permet d'annuler (bouton Cancel) si vous ne souhaitez plus supprimer le ticket, ou de valider la suppression en cliquant sur le OK bleu.
2.4. Zone commentaire du ticket
- La zone suivante est la zone Commentaire.
Elle reprend le commentaire saisi lors de la création du ticket
Vous pouvez la modifier et la compléter tout au long de la vie du ticket en cliquant sur le texte contenu dans le commentaire, en saisissant votre texte puis en cliquant sur Enregistrer.
2.5. Zone contexte : compte, contact, contrat...
L'encadré suivant reprend le compte concerné, éventuellement le nom du contact chez ce compte, à qui est lié le ticket.
Ces 2 champs sont modifiables : pour lier le ticket à un autre compte par exemple, il faut cliquer sur la croix rouge, puis dans le champ qui affiche "Non renseigné", recliquer pour sélectionner le nouveau compte lié.
- Si le compte est client et a un contrat en cours, vous pouvez également lier le ticket au contrat.
Cliquez dans ce cas sur "Non renseigné" à droite du champ Contrat et choisissez le contrat client en cours dans la liste proposée par Koban.
- Le champ Type reste bien sûr modifiable, il suffit également de cliquer sur le type affiché, et de sélectionner dans la liste déroulante Koban le nouveau type choisi.
- Les autres champs affichés sont les champs complémentaires éventuellement créés par votre administrateur et qu'il a choisi d'afficher dans le formulaire de création des tickets. Dans notre exemple, c'est le champ Matériel concerné.
- Le bouton Plus d'infos ouvre la liste des champs complémentaires éventuellement créés par votre administrateur et qu'il a choisi, cette fois ci, de ne pas afficher dans le formulaire de création des tickets
- Enfin, comme toutes les fiches dans Koban, le bouton flèche + horloge permet d'afficher le détail de la création du ticket (date, heure, utilisateur Koban) et de la dernière modification en date.
2.6. Pièces jointes sur un ticket
La zone des pièces jointes est par défaut vide.
Vous pouvez ajouter un ou n documents sur le ticket en utilisant le fil du ticket, onglet Documents.
Voici la manipulation à effectuer sur la courte vidéo ci dessous :
2.7. Temps passé et Chronomètre
Enfin, pour finir avec les informations présentes sur le ticket, vous trouvez en bas le widget du temps passé.
Il ne sert que dans le cas où vous souhaitez pointer du temps sur un contrat, le ticket doit donc être lié à un contrat.
Pour démarrer le chrono, cliquez sur l'icône horloge. Koban affiche l'heure de démarrage de votre intervention.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton vert et validez l'enregistrement du temps passé.
3. Communiquer en interne au sein de Koban sur le ticket
Si vous êtes un utilisateur habitué à Koban, vous avez remarqué que vous retrouvez la notion de fil d'information sur le ticket lui même. C'est cette zone fil que l'on utilise d'ailleurs pour associer une pièce jointe à un ticket.
1- Sur le fil, vous allez cliquer sur l'onglet Envoyer un message.
2- Une liste déroulante apparait pour choisir l'utilisateur de Koban à qui vous souhaitez envoyer un message. (un seul utilisateur possible)
Ce message s'affichera sur son Koban, dans l'accueil et sur le ticket, mais l'utilisateur recevra également une notification email de votre part (à condition que votre adresse mail utilisateur ait bien été validée en amont, vérifiez avec votre administrateur)
3- Saisissez votre message
4- et enfin cliquez sur le bouton bleu Envoyer
Le message interne est archivé sur le fil du ticket, visible par vous et l'autre utilisateur destinataire seulement.
Voici l'affichage de ce message et le lien avec le ticket (cliquable) dans le fil d'accueil de l'utilisateur destinataire
Notez que en cliquant sur le nom du ticket, vous pouvez l'ouvrir et arriver sur sa fiche détaillée.
4. Communiquer avec le client demandeur sur le ticket
Via le fil, vous allez également pouvoir communiquer avec le demandeur lui même, c'est à dire en général le contact chez votre client.
Attention : vérifiez que votre demandeur (contact dans Koban) a bien un email valide, sinon…. ça ne fonctionnera pas !
Une fois sur le ticket, dans le fil, cliquez sur l'onglet Répondre au demandeur.
Dans le texte qui s'affiche dessous, vous remplissez le contenu de votre message et vous cliquez sur le bouton bleu Répondre au demandeur.
Votre message vient s'archiver sur fond de couleur en dessous, dans le fil.
Votre demandeur reçoit votre réponse par email.
Voici en vidéo rapide l'utilisation de cette fonction :
